GERENCIA DEL SERVICIO

La competitividad de las PYMES, depende en gran medida de las politicas de la servio que se adopten, en el documento adjunto hago referencia a los que en mi opinión son los elementos más importantes en la gerencia del servicio.

Hace ya algunos años se viene hablando de la importancia para las PYMES de adoptar modelos de calidad que sirvan de base para construir organizaciones guiadas hacia la productividad y la calidad total, en la actualidad adicional a este enfoque se ha observado que si se quiere asegurar la permanencia en los mercados y desempeñar un rol altamente competitivo la Gerencia del Servicio juega un papel muy importante.

Si bien es cierto que en los últimos años la implementación de sistemas de gestión de la calidad se ha enfocado en satisfacer las necesidades del cliente, las empresas paralelamente deben contar con una Gerencia del Servicio que optimice la gestión de las relaciones con los clientes, procurando la fidelización de los mismos.

Ninguna empresa que quiera conquistar nuevos mercados, permanecer en los ya ganados puede descuidar la gestión de una buena calidad de servicio, que involucra el estar plenamente identificados con sus clientes, prestarle la atención en satisfacerles sus necesidades, en hacerles ver lo importante que son para la empresa sus peticiones, su tranquilidad, su comodidad y sus quejas. Es así como el principal objetivo de la Gerencia del Servicio es el de establecer un mejoramiento constante del servicio, la creación de valor para el cliente, y con ello, derivar ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.


La necesidad e importancia de mantener una relación estable y duradera con los clientes, requiere que la organización adicional a satisfacer unas necesidades inmediatas con sus productos y/o servicios, plantee estrategias de valor las cuales harán la diferencia en un mercado competitivo. La Gerencia del servicio planificada y apoyada en la accesibilidad a nuevas tecnologías y conceptos mercadológicos permitirán a la organización ganar una mejor posición estratégica en el mercado.


Para la creación conjunta de valor, se debe comenzar con una exhaustiva investigación de los clientes, ya que estos últimos son los que definen las estrategias y especificaciones finales del producto y/o servicio, esta investigación ya no tendrá un enfoque meramente demográfico si no también se asociará a un estudio psicográfico, cultural que permita conocer las necesidades reales de los clientes, su forma de pensar y la actitud frente a la búsqueda de soluciones a sus necesidades y aspiraciones. La información recogida debidamente analizada y procesada debe traducirse en conocimiento de tipo estratégico para alimentar un buen plan de marketing que permita llegar con éxito a la mente del consumidor.

Definidas las necesidades del cliente antes de desarrollar un producto y/o servicio la PYME debe establecer los pasos adecuados de planificación, organización e implementación, es importante evaluar la capacidad con que cuenta la organización y de esta manera realizar los ajustes necesarios que se puedan requerir a todo nivel. Es responsabilidad de la gerencia asegurar, que todos los recursos, instalaciones y soportes técnicos estén disponibles igualmente dentro de la planificación se debe responsabilizar el riesgo de no conformidad en la entrega del producto y/o prestación de servicio.

La Gerencia del Servicio de la PYME debe diseñar que servicios o valores agregados ofrece, tener una descripción clara y detallada del servicio, su prestación y control, señalando las especificaciones del mismo evitando así los riesgos que implica ofrecer condiciones irreales con la venta de un producto y/o prestación de un servicio. Se deben adicionalmente establecer los procedimientos necesarios para evaluar y controlar el servicio y su prestación.

Es Importante también que la PYME establezca un sistema adecuado de información el cual va a constituir un factor clave en el manejo estratégico y operativo de los elementos competitivos y la calidad del servicio. Una visión global del grupo de clientes, permitirá el montaje de sistemas de información sobre diversos tópicos de interés en el manejo de las relaciones con éstos, con especial énfasis en la estructura de servicio al cliente y la respuesta brindada ante las medidas adoptadas para lograr su fidelización.

Pero para llevar a cabo con éxito una Gerencia del Servicio es necesario realizar una cualificación del cliente interno y una difusión al interior de la PYME, de las políticas de servicio adoptadas. Acudiendo a estrategias de marketing interno para dar a conocer oportunamente los objetivos corporativos en torno a las campañas de fidelización, se estructurará una política de identificación de cargos, selección, inducción, capacitación y desarrollo de un equipo de trabajo con perfil de servicio y cuyas actitudes sean coherentes con los lineamientos que priorizan las relaciones con los clientes externos. La PYME deberá estructurar, dentro del plan estratégico de capacitación temáticas que aborden el servicio al cliente y la creación de una cultura del servicio, junto con eventos donde se conceptualice sobre marketing y ventas; Así mismo, se deberá determinar un plan de incentivos y de motivación para el cliente interno, que propicie y reconozca los diferentes esfuerzos aportados por cada uno de ellos, utilizando internamente evaluaciones de desempeño e igualmente involucrando al cliente externo en la valoración del trabajo que adelantan los funcionarios de la organización a todo nivel.


Una responsabilidad que tienen todas las organizaciones que quieren ofrecer un producto y/o la prestación de un servicio con valor, es comprender que orientación al cliente significa ponerse en su lugar y trabajar para atender sus necesidades. Eso significa darle al trabajador las herramientas y el entrenamiento adecuado para realizar su actividad y brindarle soporte para conseguirle sentido a su trabajo. Cualquier trabajador que llega a una organización debe llegar al pleno convencimiento de que lo que hace tiene sentido y le agrega valor a alguien, que la actitud adecuada hace la diferencia y que solo poniendo pasión y entusiasmo puede llegar a destacarse como trabajador de excelencia.

En este sentido, es importante descubrir cuál es el “alma” o los valores que yacen bajo las estrategias y operaciones diarias de la empresa. Sólo así será posible propiciar una serie de condiciones que mejoren el desempeño de los empleados y su interacción con clientes y proveedores.

Así pues, para que la empresa mantenga un éxito perdurable, debe concentrar sus esfuerzos en establecer valores gerenciales que engranen con los valores personales de los miembros de la organización. Esto permitirá que los empleados no pierdan de vista el objetivo primordial de la misma, y que brinden un servicio de calidad.
Hoy en día, los clientes suelen asumir que están adquiriendo productos de calidad, lo que crea en las empresas la necesidad de diferenciarse de la competencia, a través del servicio que ofrecen en torno a sus productos .

Es importante que la PYME que quiera orientar su visión a la economía de los servicio y/o productos con valor, tenga en cuenta que requiere al interior de su organización mejorar graduales y no necesariamente innovaciones radicales que impliquen altos costos administrativos y tecnológicos, una Gerencia del Servicio con políticas definidas y un plan estratégico garantiza su sostenimiento en el mercado.